Sosiaali- ja terveyspalvelut siirtyvät kovaa vauhtia verkkoon, mutta haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten tarpeet ovat jääneet niiden kehittämisessä huomiotta. Tämä on havaittu DigiIn-tutkimushankkeessa. Sen vetäjä, THL:n tutkimusprofessori Tarja Heponiemi toteaa, että se, ettei osaa käyttää tai kykene käyttämään digipalveluita, lisää eriarvoistumista ja syrjäytymisen riskiä.
Digipalveluiden käytön ongelmat käyvät ilmi hankkeessa tehdystä haastattelututkimuksesta, jossa oli mukana muun muassa ikääntyviä, työttömiä ja mielenterveyskuntoutujia. Asia on myös noussut esiin hankkeen laajoissa väestötutkimuksissa. Hanke pyrkii löytämään ratkaisuja, joilla syrjäytymistä sähköisistä palveluista voidaan ehkäistä.
Yhteiskunnallisesti hyvässä asemassa olevat käyttävät digitaalisia teknologioita enemmän, useimmilla elämänalueilla, hyödyllisempiin tarkoituksiin ja hyötyvät käytöstä enemmän kuin muut.
Käyttö ja käyttötavat ovat yhteydessä muun muassa koulutustasoon, taloudelliseen ja sosiaaliseen tilanteeseen, verkostoihin, fyysiseen ja psyykkiseen terveyteen, ikään, kielitaitoon ja luku- ja kirjoitustaitoon.
”Digittömille” aina tarjolla vaivattomasti lähipalveluita
DigiIn-hankkeen tutkijat ovat laatineet yhdeksän toimenpidettä, joilla voidaan parantaa digipalveluiden yhtäläistä saavutettavuutta, turvallisuutta, laatua ja asiakaslähtöisyyttä. He korostavat myös, että aina on ihmisiä, jotka eivät jostain syystä pysty käyttämään digitaalisia palveluita edes tuettuna. Siksi on varmistettava, että he saavat aina vaivattomasti lähipalveluita.
Tutkijat korostavat, ettei pelkkä tuki digitaitojen perusteiden omaksumiseksi riitä, koska digipalveluiden käytön vaikeuksissa ei aina ole kyse varsinaisista digitaidoista, vaan esimerkiksi siitä, että palvelun kieli tai logiikka on liian vaikeaselkoinen. ”Ongelma voi lähteä jo siitä, ettei asiakas yksinkertaisesti tiedä, mitä palvelua tai etuutta hänen tilanteessaan voisi hakea”, Helsingin yliopiston sosiaalipolitiikan professori Anne Kouvonen sanoo toimenpidesuosituksia koskevassa tiedotteessa. Kouvonen vetää DigiIN-hankkeen monikulttuurisuusteemaa.
Toimenpiteinä vaaditaan muun muassa, että palveluiden käyttöön tarjotaan reaaliaikaista tukea ja ohjeita ja että palveluiden sisältöä ja toimintaa kehitetään kaikille ymmärrettäviksi. Ehdotukset on suunnattu poliittisille päättäjille ja kaikille, jotka järjestävät, toteuttavat tai tuottavat digitaalisia palveluita, kuten julkiselle, yksityiselle ja kolmannelle sektorille.
Ratkaisuna asiakasperustainen kehittäminen
Vanhoja ihmisiä digipalveluiden viidakossa käsittelee blogikirjoituksessaan Tommi Sulander. Hän on hyvinvoinnin ja terveyden teema-alueen johtava asiantuntija Helsingin kaupunginkansliassa. Hän muistuttaa, että nopeassa sähköisten sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämishuumassa pitää muistaa, että palveluiden käyttäjien digiosaamisen taso on varsin vaihteleva.
Suhteellisesti eniten sosiaali- ja terveyspalveluita tarvitsevilla ikäihmisillä on nuorempiin verrattuna enemmän haasteita sähköisten ja terveysteknologisten palveluiden käytössä. Toki DigiIn-hankkeen osatutkimukset osoittavat, että digiongelmia on muillakin ja THL:n Finsote tutkimuksessa on vastikään todettu, että opastusta sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiin palveluihin tarvitaan laajasti eivätkä sitä suinkaan tarvitse vain ikäihmiset.
Sulander esittää, että niin digitaalisia kuin muitakin palveluita tulisi asiakaslähtöisyyden sijaan kehittää asiakasperustaisesti. Asiakasperustaisuuden taustalla on tilannekohtainen ihmisen ainutlaatuisen tarpeen tunnistaminen, ymmärtäminen ja siihen vastaaminen. Hän pitää välttämättömänä kiinteää yhteistyötä palveluiden käyttäjien, julkisen sektorin ja elinkeinoelämän välillä. Tämä koskee sekä tuotekehitysvaihetta että uusien teknologioiden käyttöönottoa kodeissa ja hoitoyksiköissä.
”Tulevaisuuden sosiaali- ja terveydenhuollon kentällä ihmisillä on todennäköisesti entistä enemmän valtaa. Näin ollen heidän kokemuksensa, näkemyksensä ja toiveensa tulee ottaa entistä paremmin huomioon palvelujen kehittämisessä”, Sulander kirjoittaa.
Kansalaistoimintaryhmässä digisyrjäytyminen näkyy konkreettisesti
EAPN-Finissa digitaalisten palveluiden aiheuttama eriarvoistuminen on tuttua. Kansalaistoimintaryhmä on tuonut laajasti esiin digisyrjäytymisen kysymyksiä, viimeksi videollaan, joka tehtiin eurooppalaista köyhyyttä kokeneiden ja päättäjien tapaamista varten.
Köyhyyttä kokeneista ihmisistä koostuvan ryhmän jäsenistä monille etäosallistuminen on ollut mahdotonta, joten korona-aika on vähentänyt suuresti heidän mahdollisuuksiaan osallistua esimerkiksi kansalaistoimintaan. Kansalaistoimintaryhmän ja EAPN-Finin hallituksen jäsen Anne Tyni on kirjoittanut näistä kokemuksista EAPN-Fin blogissa.
EAPN-Fin yleiskokouksessa julkisten digipalveluiden ongelmista kertoi professori Anne Kouvonen. Hän totesi, että monilla haavoittuvilla ryhmillä, kuten osalla maahanmuuttajataustaisista ihmisistä digitaaliset itsepalvelujärjestelmät vähentävät mahdollisuutta aktiiviseen ja itsenäiseen asiointiin. Ne myös pakottavat etsimään ja odottamaan ulkopuolista apua; tekevät riippuvaiseksi muiden ihmisten tarpeista ja aikatauluista.
Lue lisää
Tommi Sulander: Sähköisten sote-palveluiden murros – ikäihmiset digiviidakossa, Kvartti Kaupunkitiedon verkkolehti, Helsingin kaupunki 19.10.2021.
Erja Saarinen